Examinando por Autor "Tsamajain Lirio, Jhover Andrew"

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    Acceso Abierto
    La calidad del servicio y satisfacción del usuario en la unidad de tramite documentario de la municipalidad distrital de Imaza, año 2025
    (2026-09-18) Tsamajain Lirio, Jhover Andrew; Vargas Espinoza, Jorge Luis
    El estudio tuvo como propósito determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Unidad de Trámite Documentario de la Municipalidad distrital de Imaza durante el año 2025, considerando las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía como factores explicativos de la Satisfacción ciudadana. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con diseño no experimental, transversal y alcance correlacional. La población estuvo conformada por 300 usuarios y la muestra por 71 participantes, Seleccionados mediante muestreo probabilístico. La información se recopiló mediante dos cuestionarios estructurados, cuya confiabilidad alcanzó valores de alfa de Cronbach de 0,938 para calidad del servicio y 0,914 para satisfacción del usuario. Asimismo, el análisis factorial confirmo la validez de constructo de ambos instrumentos. Para el procesamiento de datos se empleó estadística descriptiva e inferencial mediante SPSS 26, aplicando pruebas de normalidad, análisis factorial y pruebas no paramétricas, respetando los principios éticos de autonomía, beneficencia, justicia, confiabilidad y consentimiento informado. Los resultados evidenciaron que el 71,8% de los usuarios percibe la calidad del servicio como inadecuada y se identificaron diferencias estadísticamente significativas entre las dimensiones evaluadas (p < 0,001). Se concluye que existe correlación entre la calidad del servicio y satisfacción del usuario en sus distintos niveles, constituye un factor determinante para la satisfacción del usuario, aportando evidencia empírica para fortalecer la gestión municipal mediante estrategias orientadas a mejorar la atención ciudadana. La originalidad del estudio radica en proporcionar evidencia específica para la Unidad de Trámite Documentario de la Municipalidad Distrital de Imaza, contexto escasamente investigado, contribuyendo al conocimiento sobre la calidad del servicio en la gestión pública local.