La calidad del servicio y satisfacción del usuario en la unidad de tramite documentario de la municipalidad distrital de Imaza, año 2025
Fecha
2026-09-18
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Resumen
El estudio tuvo como propósito determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Unidad de Trámite Documentario de la Municipalidad distrital de Imaza durante el año 2025, considerando las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía como factores explicativos de la Satisfacción ciudadana. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con diseño no experimental, transversal y alcance correlacional. La población estuvo conformada por 300 usuarios y la muestra por 71 participantes, Seleccionados mediante muestreo probabilístico. La información se recopiló mediante dos cuestionarios estructurados, cuya confiabilidad alcanzó valores de alfa de Cronbach de 0,938 para calidad del servicio y 0,914 para satisfacción del usuario. Asimismo, el análisis factorial confirmo la validez de constructo de ambos instrumentos. Para el procesamiento de datos se empleó estadística descriptiva e inferencial mediante SPSS 26, aplicando pruebas de normalidad, análisis factorial y pruebas no paramétricas, respetando los principios éticos de autonomía, beneficencia, justicia, confiabilidad y consentimiento informado. Los resultados evidenciaron que el 71,8% de los usuarios percibe la calidad del servicio como inadecuada y se identificaron diferencias estadísticamente significativas entre las dimensiones evaluadas (p < 0,001). Se concluye que existe correlación entre la calidad del servicio y satisfacción del usuario en sus distintos niveles, constituye un factor determinante para la satisfacción del usuario, aportando evidencia empírica para fortalecer la gestión municipal mediante estrategias orientadas a mejorar la atención ciudadana. La originalidad del estudio radica en proporcionar evidencia específica para la Unidad de Trámite Documentario de la Municipalidad Distrital de Imaza, contexto escasamente investigado, contribuyendo al conocimiento sobre la calidad del servicio en la gestión pública local.
The aim of the study was to determine the relationship between service quality and user satisfaction at the Document Processing Unit of the Imaza District Council during 2025, considering the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy as factors explaining citizen satisfactio. The research adopted a basic quantitative approach, with a non-experimental, cross-sectional design and a correlational scope. The population consisted of 300 users and the sample of 71 participants, selected using probability sampling. Data were collected using two structured questionnaires, the reliability of which achieved Cronbach’s alpha values of 0.938 for service quality and 0.914 for user satisfaction. Furthermore, factor analysis confirmed the construct validity of both instruments. Descriptive and inferential statistics were used for data processing via SPSS 26, applying normality tests, factor analysis and non-parametric tests, whilst adhering to the ethical principles of autonomy, beneficence, justice, reliability and informed consent. The results showed that 71.8% of users perceive the quality of service as inadequate, and statistically significant differences were identified between the dimensions assessed (p < 0.001). It is concluded that there is a correlation between service quality and user satisfaction, providing empirical evidence to strengthen municipal management through strategies aimed at improving citizen services. The originality of the study lies in nproviding specific evidence for the Document Processing Unit of the Imza District Council, a context that has been little researched, thereby contributing to knowledge about service quality in local public administration.
The aim of the study was to determine the relationship between service quality and user satisfaction at the Document Processing Unit of the Imaza District Council during 2025, considering the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy as factors explaining citizen satisfactio. The research adopted a basic quantitative approach, with a non-experimental, cross-sectional design and a correlational scope. The population consisted of 300 users and the sample of 71 participants, selected using probability sampling. Data were collected using two structured questionnaires, the reliability of which achieved Cronbach’s alpha values of 0.938 for service quality and 0.914 for user satisfaction. Furthermore, factor analysis confirmed the construct validity of both instruments. Descriptive and inferential statistics were used for data processing via SPSS 26, applying normality tests, factor analysis and non-parametric tests, whilst adhering to the ethical principles of autonomy, beneficence, justice, reliability and informed consent. The results showed that 71.8% of users perceive the quality of service as inadequate, and statistically significant differences were identified between the dimensions assessed (p < 0.001). It is concluded that there is a correlation between service quality and user satisfaction, providing empirical evidence to strengthen municipal management through strategies aimed at improving citizen services. The originality of the study lies in nproviding specific evidence for the Document Processing Unit of the Imza District Council, a context that has been little researched, thereby contributing to knowledge about service quality in local public administration.
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, Satisfacción del usuario, Usuarios, Municipalidad, Tramitación y gestión, Quality of service, User satisfaction, Users, Municipality, Processing and administration
Citación
Tsamajain Lirio, J. A. (2026). La calidad del sercio y satisfacción del usuario en la unidad de tramite documentario de la municipalidad distrital de Imaza, año 2025. Tesis para optar el título profesional de Licenciado en Administración de Negocios Globales. Escuela Profesional de Administración de Negocios Globales, Facultad de Ciencias Sociales y Empresariales, Universidad Nacional Intercultural Fabiola Salazar Leguía de Bagua, Bagua, Perú
